¿Qué es la minería de procesos? ¡Aquí tiene una guía!
La minería de procesos es un campo de investigación emergente que recientemente ha ganado mucha atención. Utiliza minería de datos, machine learning (aprendizaje automático) y técnicas de gestión de procesos de negocios para analizar y mejorar los procesos de negocios.
En este artículo, analizaremos la definición, objetivos y beneficios de la minería de procesos. A través de esta exploración, los lectores comprenderán mejor qué es la minería de procesos, cómo se puede utilizar y por qué se ha vuelto indispensable para los negocios actuales.
¿Qué es la minería de procesos?
La minería de procesos es un enfoque que analiza los datos desde los sistemas de TI para obtener información objetiva y descubrir problemas ocultos. Este enfoque se realiza mediante un software que combina ciencia de datos y gestión de procesos para descubrir y verificar la conformidad, además de mejorar los procesos reales.
- Descubrir: El primer paso es descubrir las ineficiencias. El software de minería de procesos lo hace extrayendo registros de eventos de sistemas de información como las herramientas de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM, por sus siglas en inglés) y de la Planificación de Recursos Empresariales (ERP, por sus siglas en inglés).
- Verificar la conformidad: A continuación, la herramienta de minería de procesos revisará los registros de eventos y los convertirá en datos para identificar las tendencias y los patrones y creará de manera automática un modelo del proceso As-is (situación actual) que refleja lo que ocurre en las operaciones.
- Mejorar: Por último, el software identificará de manera precisa dónde están los cuellos de botella y las ineficiencias que están causando los retrasos y sugerirá posibles modificaciones. También se puede comprobar la conformidad comparando los procesos reales con los modelos de BPMN (Modelo de Notación de Procesos de Negocios) y optimizándolos.
¿Cómo trabaja la minería de procesos?
La minería de procesos es un tipo de análisis de datos que examina los procesos existentes para obtener información y mejorarlos. Trabaja mediante la extracción de los registros de eventos de los sistemas existentes, como ERP o CRM, que contienen información sobre la ejecución de un proceso a lo largo del tiempo. Esta información se utiliza para crear modelos de procesos y visualizaciones que se pueden utilizar para identificar patrones, cuellos de botella y áreas de mejora.
La minería de procesos utiliza análisis de datos para descubrir, supervisar y mejorar los procesos de negocios fundamentales. Funciona de la siguiente manera:
- Recolección de datos: El software de minería de procesos recolecta datos de varias fuentes, como registros de procesos, sistemas ERP y bases de datos. Estos datos contienen información acerca de los pasos, eventos y actores relacionados con los procesos de análisis.
- Descubrimiento de procesos: Los datos recolectados se utilizan para descubrir de manera automática los procesos subyacentes y crear una representación visual de ellos en un mapa de procesos.
- Análisis de procesos: Los mapas de procesos son analizados para identificar cuellos de botella, desviaciones, ineficiencias y otros problemas de los procesos.
Optimización: A partir de la información obtenida del análisis, se pueden hacer sugerencias para la optimización de los procesos, como el rediseño, la automatización y las iniciativas de mejora de los procesos. - Monitorear: El software de la minería de procesos también puede utilizarse para la supervisión continua de procesos, que ayuda a las organizaciones a detectar y prevenir problemas antes de que se agraven.
Como se mencionó antes, el software de minería de procesos trabaja extrayendo registros de eventos (contenidos en los sistemas de información) para construir procesos basados en tres atributos principales.
- Identificación del caso: Permite al software relacionar un suceso con una persona o caso.
- Marca de tiempo: En este punto se registra la hora de ejecución para ayudar a ordenar una secuencia de eventos.
- Actividad: Este atributo corresponde a una actividad que fue ejecutada en el proceso.
Estos atributos proporcionan los detalles suficientes para que el software identifique en qué fase se encuentra el proceso. En el ejemplo, las fases son “Registrada”, “Completada”, “En progreso” o “Con un especialista”. Cuando se actualiza una actividad para un caso concreto, también se registra la hora. Si se observan las distintas actividades desde un punto de vista macro, es posible construir un proceso que describa cómo se gestionan los casos en su totalidad.
Al utilizar los registros de eventos y convertirlos en datos, el software de minería de procesos puede identificar desviaciones, cuellos de botella y residuos o investigar sus causas y mostrar distintas formas de mejorar los KPI (indicadores clave de desempeño) como el tiempo, el costo, la calidad o el riesgo. El resultado de un análisis puede sugerir agregar más recursos en horas pico o apoyar en los momentos en que suelen producirse cuellos de botella.
Casos de uso de la minería de procesos
Los casos de uso de la minería de procesos son cada vez más populares en el mundo de negocios, ya que se pueden usar en varias industrias y aplicaciones para mejorar los procesos de negocios.
Algunos de los casos de uso más comunes de la minería de procesos incluyen:
- Optimización de procesos: Uso de la minería de procesos para analizar los datos del proceso e identificar áreas de mejora, como cuellos de botella, ineficiencias y desviaciones de las mejores prácticas.
- Monitoreo del cumplimiento: Uso de la minería de procesos para supervisar los procesos y asegurar que cumplen con los reglamentos y las normas como aquellos relacionados con la protección, seguridad y privacidad de los clientes.
- Gestión de la cadena de suministro: Uso de la minería de procesos para optimizar los procesos de la cadena de suministro, como el proceso del pedido a la entrega, mediante la identificación de cuellos de botella e ineficiencias.
- Gestión del servicio de TI: Uso de la minería de procesos para mejorar los procesos de servicio de TI, como la gestión de incidentes y la resolución de problemas, por medio de la identificación de ineficiencias y la mejora de los tiempos de respuesta.
- Recursos humanos: Uso de la minería de procesos para optimizar los procesos de RR.HH., como la contratación y la incorporación mediante la identificación de los cuellos de botella y las ineficiencias.
- Finanzas y contabilidad: Uso de la minería de procesos para optimizar los procesos de finanzas y contabilidad como las cuentas por cobrar y las cuentas por pagar, por medio de la identificación de los cuellos de botella y las ineficiencias.
- Servicio al cliente: Uso de la minería de procesos para mejorar los procesos del servicio al cliente, como la solución de quejas y soporte mediante la identificación de ineficiencias y la mejora de los tiempos de respuesta.
Estos son algunos ejemplos de cómo la minería de procesos puede mejorar los procesos de negocios. El caso de uso dependerá de la industria, los procesos analizados y los objetivos de la organización.
Uso la minería de procesos junto con la Gestión de Procesos de Negocios (BPM) para optimizar la eficiencia.
Mientras que la minería de procesos utiliza datos para identificar dónde se pueden realizarse mejoras específicas, la Gestión de Procesos de Negocios (BPM, por sus siglas en inglés) es una disciplina enfocada en alinear los procesos con los objetivos de negocios.
La diferencia principal entre minería de procesos y BPM radica en el resultado. La minería de procesos proporciona procesos As-is; mientras que BPM brinda un mapa de los procesos ideales, también conocidos como procesos To-be (como deberían ser). Estas dos actividades en conjunto son una pareja potente, ya que optimizan la eficiencia, garantizan la satisfacción del cliente e impulsan la resiliencia operativa.
Hay cinco pasos para poner en práctica esta potente combinación y garantizar que los procesos son precisos, eficientes y sólidos:
Realice minería de procesos para identificar los procesos “As-is”:
En este paso, se utilizan las herramientas de minería de procesos que pueden identificar automáticamente las ineficiencias escondidas en el registro de eventos y responder a preguntas como:
- ¿Cuál es la causa de los retrasos en mi proceso?
- ¿El personal tiene la formación adecuada para hacer sus tareas?
- ¿Por qué se bloquean algunas decisiones?
La inteligencia artificial es de gran ayuda en esta tarea. Mediante algoritmos de machine learning, las herramientas de minería de procesos pueden calcular la combinación de diferentes atributos y llevar a cabo un análisis de causa raíz que ayuda a identificar las ineficiencias operativas. El análisis de causa raíz es una visión estadística que compara un conjunto de datos con un conjunto de datos de referencia y analiza la frecuencia de un atributo entre los dos conjuntos de datos.
2. Verificar la conformidad para ver si los procesos “As-is” coinciden con lo que se diseñó inicialmente.
Este paso permite a los analistas de procesos identificar lagunas en el proceso actual y las desviaciones de la norma. Algunos ejemplos incluyen:
- Es esencial para garantizar que en todas partes se presta el mismo servicio para los clientes. Comúnmente, las sucursales o centros desempeñan el mismo proceso de manera diferente. Al comparar los registros de las diferentes regiones, es más fácil garantizar que el proceso está estandarizado en todas las sucursales.
- La minería de procesos también detecta la repetición de tareas o bucles del proceso. Una de las razones para la repetición de tareas es la negligencia. Por ejemplo, las facturas que se pagaron de manera incorrecta y se necesitan pagar por segunda vez, o los errores que se producen al entregar mercancía y que obligan a los agentes a realizar una segunda entrega. También puede ocurrir que algunas de las tareas del proceso se omitan durante la ejecución.
La minería de procesos puede ayudar a descubrir todos estos problemas y conocer las razones. Con datos reales que provienen de sistemas de información, las iniciativas de cumplimiento también son más fáciles de auditar al verificar que el proceso cumple con los reglamentos y las políticas. Además, se pueden implementar algunas reglas de negocios, de manera que le avisen automáticamente cuando dejan de cumplirse los KPI y las normas operativas.
3. Utilice simulación de procesos para revisar diferentes escenarios para identificar mejoras
En este paso, es importante probar los procesos simulando múltiples escenarios (basados en costos, tiempos y recursos) para entender lo siguiente:
- ¿Cuál es el impacto de agregar un recurso extra para completar el proceso?
- ¿Y si se reduce el tiempo asignado para realizar una tarea?
- ¿Cuál es el impacto de los costos laborales?
La simulación de procesos permite a los analistas simular diferentes parámetros con base en modelos estadísticos:
- Tiempo de espera de una tarea: En la vida real, una tarea no se ejecuta de manera inmediata. Por ejemplo, para un centro de atención al cliente, los analistas pueden modelar la creación de un caso cada 10 minutos en promedio con una distribución exponencial.
- Tiempo de procesamiento: Representa la duración de una actividad. Puede seguir una distribución normal con una media de 15 minutos y una desviación promedio de 4 minutos.
- Rama condicional (Gateways): Se modelan definiendo el porcentaje de veces que se toma la rama condicional cuando se alcanza el gateway de decisión correspondiente.
- Grupo de recursos: Indica quién realiza cada actividad en el modelo del proceso.
- Horario para cada grupo de recursos: Muestra el tiempo durante el cual un recurso está disponible para desempeñar actividades.
Al combinar todos estos parámetros, los analistas pueden desempeñar análisis de escenarios “Y si” o “What-if”, comparar diferentes escenarios e implementar una estrategia que maximice la eficiencia operativa.
4. Aplique un enfoque de afuera hacia adentro utilizando un mapa del recorrido del cliente para identificar los objetivos más importantes en la satisfacción del cliente.
En la actualidad, es imperativo tener un enfoque de afuera hacia adentro que muestre cómo es interactuar con su producto desde el punto de vista de los clientes.
Para ello, en este paso, las empresas deben utilizar los mapas del recorrido del cliente para identificar los puntos de contacto (o interacciones) donde un cliente interactúa con la organización.
Cada punto de contacto se califica de acuerdo con el impacto en la satisfacción del cliente, lo que ayuda a identificar y a priorizar qué puntos de contacto hay que mejorar rápidamente.
Aplicar esta perspectiva de satisfacción del cliente después de los primeros tres pasos, puede ayudar a priorizar dónde y cuándo se requieren hacer las actualizaciones.
Una organización probablemente tendrá muchos procesos que perfeccionar y actualizar si aún es necesario hacerlo. Establecer prioridades garantiza que la empresa pueda seguir prosperando y creciendo mientras se reparan los procesos fundamentales.
5. Fortalezca sus procesos mediante el mapeo de riesgos y controles para mejorar las operaciones.
Finalmente, sería una pena que las organizaciones hayan llegado tan lejos (a través de los primeros cuatro pasos) y aún no hayan hecho algunas tareas de limpieza para reforzar las operaciones generales y aplicar riesgos y controles a cada proceso.
Tener una visión de los riesgos dentro de los procesos de negocios permite a los analistas mejorar y mitigar los riesgos. Gracias a la minería de procesos, los analistas pueden saber por qué algunos riesgos aparecen en determinados lugares.
Técnicas de la minería de procesos: Pasar a la acción para lograr los objetivos
La ejecución de la minería de procesos, en particular, se refiere a la implementación de las técnicas de la minería de procesos para analizar y mejorar los procesos existentes.
Algunas de las técnicas de minería de procesos más comunes incluyen:
- Descubrimiento de procesos: Técnicas utilizadas para descubrir y mapear automáticamente los procesos de negocios mediante el análisis de datos.
- Análisis de procesos: Técnicas utilizadas para identificar cuellos de botella, desviaciones, ineficiencias y otros problemas mediante el análisis de los datos del proceso.
- Optimización de procesos: Técnicas utilizadas para proporcionar sugerencias de mejora de procesos basadas en datos y para apoyar las iniciativas de mejora.
- Verificación del cumplimiento: Técnicas utilizadas para garantizar que los procesos cumplen con los reglamentos y normas identificando las desviaciones y abordándolas.
- Análisis de causa raíz: Técnicas utilizadas para identificar las causas subyacentes de los problemas de los procesos, como cuellos de botella y desviaciones.
- Análisis predictivo: Técnicas utilizadas para usar el análisis de datos para predecir el desempeño futuro de los procesos y tomar decisiones basadas en datos.
- Simulación de procesos: Técnicas utilizadas para simular los procesos de negocios para evaluar su desempeño e identificar las mejoras potenciales.
- Visualización de procesos: Técnicas utilizadas para crear representaciones visuales de los procesos de negocios para mejorar la comprensión y facilitar los análisis y la optimización.
Estas técnicas se pueden utilizar juntas o separadas para lograr objetivos específicos, según las necesidades de la organización y los procesos a analizar. Por ejemplo, el descubrimiento y análisis de procesos se puede utilizar para identificar cuellos de botella. En cambio, la simulación de procesos y el análisis predictivo pueden utilizarse para evaluar el impacto de las posibles mejoras de los procesos.
¿Por qué es importante el software de minería de procesos?
La minería de procesos es una herramienta esencial para cualquier organización que busca maximizar la eficiencia y optimizar las operaciones, ya que ofrece a las organizaciones una manera de aumentar la transparencia y eficiencia de sus procesos.
A continuación, se enumeran algunas de las principales ventajas de la minería de procesos:
- Visibilidad de procesos mejorada: La minería de procesos proporciona a las organizaciones una visión clara y completa de sus procesos, incluyendo los cuellos de botella, las desviaciones y las ineficiencias.
- Aumento de la eficiencia de procesos: Al identificar y abordar las ineficiencias, la minería de procesos puede ayudar a las organizaciones a mejorar la velocidad, calidad y rentabilidad de sus procesos.
- Cumplimiento: La minería de procesos puede ayudar a las organizaciones a garantizar que sus procesos cumplen con los reglamentos y normas al identificar las desviaciones y abordarlas.
- Mejora continua: La minería de procesos permite a las organizaciones supervisar sus procesos y a hacer mejoras de manera continua, para garantizar que siguen siendo competitivos y eficientes a lo largo del tiempo.
Algunos de los objetivos específicos de la minería de procesos pueden incluir lo siguiente
Entender los flujos de procesos e identificar las ineficiencias:
- Mejorar la eficiencia de procesos y reducir los residuos.
- Optimizar la visibilidad y transparencia del proceso.
- Aumentar el cumplimiento de los procesos y reducir los errores.
- Identificar las oportunidades de mejora de los procesos y tomar decisiones basadas en datos.
- Mejorar la satisfacción del cliente y la calidad del servicio.
- Reducir costos y aumentar la rentabilidad.
¿Cuándo utilizar la minería de procesos con la gestión de procesos de negocios?
La tecnología de minería de procesos es especialmente efectiva para mejorar los procesos en estos casos de uso que las organizaciones tienen que abordar.
- De la compra al pago – De la compra al pago permite la integración del departamento de compras con el departamento de cuentas por pagar. Esto implica cinco etapas clave: gestión de suministros, orden de compra, recepción, facturación y pago. La minería de procesos puede ayudar a eliminar la repetición de tareas y los cambios en este proceso, a automatizar el cierre de pedidos y el procesamiento de facturas de bajo valor y a optimizar las comisiones por pronto pago o por retraso.
- Del pedido al pago: Del pedido al pago es el proceso de negocios para recibir y procesar las órdenes del cliente. La minería de procesos puede estandarizar el proceso y minimizar los cambios de la orden de compra para facilitar la entrega en tiempo y acelerar el cobro en efectivo.
- Servicio de atención al cliente- Un servicio de atención al cliente proporciona al cliente o al usuario final la información y la ayuda relacionada con los productos y servicios. La minería de procesos ayuda a las organizaciones a estandarizar sus procesos de asistencia, remover la repetición de tareas y eliminar los casos pendientes. También analiza la satisfacción en conexión con el desempeño.
- Auditoría y cumplimiento – La minería de procesos ayuda a validar o auditar si las operaciones actuales se ajustan a los procedimientos definidos. Las evaluaciones más precisas de las desviaciones de los procesos y los problemas de cumplimiento, como la segregación de funciones, ayudan a gestionar estos riesgos y a comunicar las conclusiones en un informe de auditoría.
- Transformación digital – La minería de procesos proporciona información en tiempo real sobre cómo se desarrollan los procesos y cómo se pueden mejorar utilizando los KPI. Las organizaciones pueden adaptarse rápidamente supervisando de manera continua los datos de minería a través de cuadros de mando y alertas.
- Oportunidad para la automatización (RPA) – Ayuda a las organizaciones a descubrir y evaluar las perspectivas de la Automatización de Procesos Robóticos (RPA, por siglas en inglés) proporcionando datos operativos reales antes de llevar a cabo la automatización.
Las mejores prácticas de la minería de procesos
La minería de procesos es una herramienta poderosa para mejorar los procesos de negocios, pero es indispensable seguir las mejores prácticas para garantizar que el proyecto de minería de procesos sea exitoso. Algunas de las mejores prácticas para la minería de procesos incluyen las siguientes:
- Empiece con objetivos claros: Defina los propósitos del proyecto de minería de procesos y garantice que cada uno de los involucrados entienda qué es lo que se espera.
- Elija fuentes de datos adecuadas: Elija fuentes de datos pertinentes para los procesos analizados y garantice que son confiables y precisos.
- Limpie y prepare los datos: Limpie y transforme los datos para garantizar que están en un formato que se pueda utilizar para la minería de procesos.
- Utilice modelos y algoritmos adecuados: Elija los algoritmos y los modelos adecuados para los datos y los procesos analizados.
- Colabore con las personas involucradas: Trabaje de manera cercana con los involucrados, incluyendo a los responsables de los procesos, equipos de TI y a los analistas de negocios para garantizar que el proyecto de minería de procesos está alineado con sus necesidades y objetivos.
- Utilice la visualización para comunicar las conclusiones: Utilice la visualización para compartir los resultados del proyecto de minería de procesos y garantice que todos los involucrados los entienden fácilmente.
- Supervise de manera continua los procesos: Supervise de manera continua las operaciones una vez finalizado el proyecto de minería de procesos, para garantizar que siguen optimizadas y detectar cualquier problema nuevo que pueda surgir.
- Utilice una toma de decisiones basada en datos: Utilice la información obtenida de la minería de procesos para tomar decisiones basadas en datos e impulse la mejora continua.
Al seguir estas mejores prácticas, las organizaciones pueden maximizar el valor de la minería de procesos y garantizar que el proyecto de minería de procesos es un éxito.
Inicie su viaje con minería de procesos
¿Desea obtener más información sobre cómo la combinación de Gestión de Procesos de Negocios con Minería de Procesos puede ayudar a su organización a comprender cómo se ejecutan realmente sus procesos? Solicite una prueba hoy mismo.
FAQs
La minería de procesos utiliza técnicas de análisis de datos para conocer los procesos utilizados en cada organización. Consiste en utilizar la tecnología para monitorear y analizar los datos relacionados con las actividades que realiza una organización.
Descubrimiento: El descubrimiento de procesos crea de manera automática un mapa de procesos mediante el análisis de datos del proceso. Este tipo de minería de procesos se utiliza para representar un proceso y comprender su funcionamiento con precisión.
Conformidad: La minería de procesos de conformidad consiste en comparar los datos del proceso real con el proceso previsto para identificar desviaciones y garantizar que los procesos se siguen según lo previsto.
Desempeño: La minería de procesos de desempeño analiza los datos de los procesos para identificar cuellos de botella, ineficiencias y otros problemas de desempeño y hace recomendaciones basadas en datos para la mejora.
Estos tipos de minería de procesos se pueden usar juntos o separados, según las necesidades de su organización y los procesos analizados. Por ejemplo, se pueden utilizar herramientas de minería de procesos de descubrimiento para crear un mapa de procesos, mientras que la minería de procesos de desempeño puede identificar cuellos de botella y hacer recomendaciones para mejoras.
Recolección de datos: El primer paso en la minería de procesos es recolectar los datos del proceso desde varias fuentes, como registros de procesos, sistemas ERP y bases de datos.
Preparación de los datos: Una vez que los datos están recolectados, hay que prepararlos para el análisis, por lo que se requiere limpiarlos y transformarlos para garantizar que estén en un formato que pueda utilizarse en la minería de procesos.
Descubrimiento de procesos: El siguiente paso es descubrir los procesos subyacentes utilizando algoritmos y modelos estadísticos para crear representaciones visuales.
Análisis de procesos: Con los procesos descubiertos, el siguiente paso es analizar los datos del proceso para identificar cuellos de botella, desviaciones, ineficiencias y otros problemas que se necesiten abordar.
Optimización de procesos: Con el proceso y los problemas identificados, el siguiente paso es hacer recomendaciones basadas en datos para la mejora de procesos y para ayudar a mejorar las iniciativas.
Monitoreo del proceso: El paso final es supervisar de manera continua los procesos para garantizar que permanecen optimizados y para detectar cualquier problema nuevo que pueda surgir.
Es importante tener suficientes puntos de datos para el análisis para obtener los resultados más precisos desde la minería de procesos. Mientras más puntos de datos disponibles, mejores serán los resultados. El número de puntos de datos requeridos para la minería de procesos dependen de la complejidad de los procesos a ser monitoreados y analizados.
La minería de datos es el proceso de descubrir patrones y perspectivas en grandes conjuntos de datos. Implica el uso de algoritmos, análisis estadísticos, machine learning (aprendizaje automático) e inteligencia artificial para analizar grandes cantidades de datos. Los principales procesos de minería de datos incluyen la preparación de los datos, la exploración, la creación de modelos, la evaluación de los modelos y la implementación.
La minería de procesos en RPA (Automatización de Procesos Robóticos) se refiere a utilizar técnicas de minería de procesos para optimizar y mejorar los proyectos de RPA. La minería de procesos se puede utilizar para analizar los datos generados por los robots de RPA e identificar áreas donde los robots de RPA podrían ser optimizados. La información obtenida a partir de la minería de procesos puede utilizarse para informar el diseño y la implementación de proyectos de RPA y mejorar su desempeño.
El objetivo de la minería de procesos es mejorar el desempeño de los procesos de negocios y tomar decisiones basadas en datos acerca de su diseño e implementación. Mediante el análisis de datos de los procesos, la minería de procesos puede identificar áreas de mejora, como ineficiencias, cuellos de botella y áreas donde los procesos deben seguirse según los previsto. La información obtenida de la minería de procesos puede utilizarse para optimizar y mejorar los procesos, haciéndolos más eficientes y eficaces.
